Vous travaillez comme gestionnaire de dossiers, dans un service clientèle, un service du personnel… ? C’est une situation que vous connaissez bien : vous recevez des e-mails de clients, fournisseurs ou collègues mécontents. Ou qui ont du mal à accepter votre réponse. Très vite, le ton de l’e-mail passe de « aimable et ouvert » à « passif-agressif ». Une situation qui n’a rien d’agréable, ni pour le gestionnaire de dossiers, ni pour le destinataire, ni pour l’organisation.
Heureusement, il existe quelques astuces communicationnelles qui permettent d’éviter que les choses ne dégénèrent. Votre lecteur veut avant tout être reconnu, aidé, informé et respecté. En intégrant ces quatre piliers dans vos réponses aux e-mails (de réclamation), vous développerez un service convivial, ouvert et humain.
Comment procéder étape par étape et de manière interactive ? Vous le découvrirez au cours de cette formation. Nous examinerons ensemble des cas concrets issus de votre organisation. Quels sont les éléments à garder ? Les points d’amélioration ? Et comment mettre l’IA à profit pour vous aider ? À l’issue de la formation, vous aurez des conseils concrets et vous saurez comment mettre tout cela en pratique.
Informations et inscriptions
Vous souhaitez en savoir plus sur la formation ? Appelez le 09 277 98 52. Ou envoyez un e-mail à opleiding@scriptorij.be.
Vous désirez vous inscrire ? Complétez le formulaire ci-joint. Vous recevrez rapidement une confirmation et des informations pratiques.
Sommaire
- Avantages
- Programme
- Pour qui?
- Pour quel apport?
- Formatrice
- S’inscrire
- Formation Incompany
- Version néerlandaise
- Foire aux questions
Avantages
- Formation interactive pour mieux répondre aux e-mails clients (de réclamation).
- Qu’est-ce qui rend un e-mail client poli et respectueux ?
- Quatre piliers clairs qui vous aideront à élaborer vos réponses.
- Feedback sur vos communications et application concrète dans la pratique.
- À la fin, vous recevrez un guide pratique contenant toutes les informations abordées en séance.
- Une demi-journée, suivie au choix d’une session de suivi de deux heures. Ou une journée complète. Comme ça vous arrange !
- Formation disponible en extérieur ou incompany.
Programme
Cette formation repose sur quatre piliers. Avez-vous suffisamment reconnu (1), aidé (2), informé (3) et respecté (4) le destinataire de votre message ? Nous abordons également la tension qui existe entre savoir/ne pas savoir, et nous vous expliquons en quoi l’effet et le résultat de votre e-mail sont deux choses différentes.
1/ Reconnu
Avez-vous appelé votre destinataire par son nom ? Et instauré un véritable dialogue avec lui ?
2/ Aidé
En rédigeant votre e-mail de manière claire et structurée, vous aidez déjà considérablement votre destinataire.
3/ Informé
Pour informer quelqu’un, il faut également rendre ces informations accessibles. Écrivez-vous de manière lisible, en phrases suffisamment courtes et en mettant l’accent sur les avantages ?
4/ Respecté
Parfois, respecter son lecteur signifie qu’il vaut mieux l’appeler plutôt que de lui envoyer un e-mail. Bien sûr, le ton de votre message est également crucial, et vous découvrirez que l’information et la communication ne sont pas nécessairement identiques.
Ces quatre piliers serviront de base à nos exercices. Nous discuterons des e-mails et nous les soumettrons au groupe. Qu’est-ce qui rend un message passif-agressif ? Et comment apaiser la situation ?
Les formations Scriptorij sont riches en interactions et reposent sur l’expertise d’un copywriter expérimenté. Nous nous pencherons aussi sur vos écrits. De manière anonyme si vous le souhaitez. Ce qui nous importe, c’est le message, pas le messager.
Pour qui?
- Vous travaillez au service clientèle et traitez quotidiennement les plaintes ou les questions des clients.
- Vous travaillez comme gestionnaire de dossiers ou employé de back-office et devez régulièrement répondre à des e-mails (externes) (de plainte).
- Vous travaillez au service du personnel et traitez très souvent les réclamations ou les questions des collaborateurs.
- Vous occupez un poste administratif et êtes régulièrement en contact (par e-mail) avec des clients, des fournisseurs ou d’autres parties prenantes de votre entreprise ou organisation.
- Vous souhaitez simplement découvrir ce qui rend un e-mail respectueux et poli.
Pour quel apport?
À l’issue de la formation ‘Répondre aux e-mails clients (de réclamation)’, vous…
- Serez capable de répondre à chaque réclamation de manière adéquate.
- Connaîtrez la différence entre le résultat et l’effet de votre réponse.
- Saurez pourquoi il ne faut pas toujours répondre (immédiatement) par e-mail.
- Comprendrez qu’un dialogue est la base d’un échange respectueux.
- Connaîtrez les avantages, mais aussi les limites de l’e-mail.
- Saurez qu’envoyer de mauvaises nouvelles par e-mail peut aussi avoir un effet positif.
- Ferez particulièrement attention aux mots qui jettent de l’huile sur le feu.
Votre formatrice
Margaux Hoebeke est traductrice, copywriteuse et relectrice freelance depuis 2010. Titulaire d’un diplôme en Langues et Littératures françaises et romanes, elle commence par enseigner le FLE (Français Langue Étrangère) et l’alphabétisation à des adultes, avant de se tourner vers la traduction. Elle est passionnée par les langues en général, et le français en particulier. Pour Scriptorij elle done la formation ‘Clair et Concise’. Avec patience et enthousiasme, elle se fera un plaisir de vous initier aux subtilités de la langue de Molière.
Formation incompany
Vous souhaitez organiser la formation Répondre aux e-mails client (de réclamation) ? Vous avez le choix : formation d’une journée, de deux demi-journées ou d’une demi-journée. C’est comme vous préférez ! Contactez-nous et nous vous proposerons une formule sur mesure.
Version néerlandaise
Collègues néerlandophones ? Demandez une formation incompany « Réponses conviviales aux e-mails (de réclamation) ».
Foire aux questions
Non, la formation va bien au-delà de cela. Elle s’adresse à tous ceux qui reçoivent souvent des réclamations ou des questions de la part de clients (ou de collègues). Par exemple, les gestionnaires de dossiers, les responsables des ressources humaines, les assistants administratifs…
Dans certaines situations, il est préférable de contacter le client par téléphone. Nous abordons brièvement ce point pendant la formation, mais nous nous concentrons principalement sur la communication écrite avec votre client.
Bien sûr ! Dans toutes les formations Scriptorij, nous mettons l’accent à la fois sur la théorie et sur les exercices pratiques. Nous demandons à chaque participant d’apporter quelques-uns de ses propres e-mails à la formation. Vous bénéficiez ainsi d’un retour immédiat sur vos propres textes.
Au cours de cette formation, vous recevrez la « Writer’s box », qui contient le livre « Répondre aux e-mails clients (de réclamation) », un stylo de Scriptorij et un carnet de notes.