Werk je als dossierbeheerder, op een klantendienst, een personeelsdienst…? Dan ken je dit wel: mails van klanten, leveranciers en collega’s die niet tevreden zijn. Of zich maar moeilijk kunnen vinden in je antwoord. Al snel schuift de toon van de mail op van ‘vriendelijk en open’ naar ‘passief-agressief’. Niet fijn voor de dossierbeheerder, niet fijn voor de ontvanger, en niet fijn voor de organisatie.
Gelukkig zijn er wel een paar verbale handvatten waarmee het zo’n vaart niet hoeft te lopen. Zo wil je lezer gezien, geholpen, geïnformeerd en gerespecteerd worden. Verweef deze vier kapstokken in je antwoord op (klachten)mails en je bouwt aan een dienst die heel klantvriendelijk, open en menselijk overkomt.
Hoe je dat stap voor stap en interactief aanpakt? Dat ontdek je allemaal tijdens deze opleiding!
Informatie en inschrijven
Meer weten over de training? Bel op +32 09 277 98 52. Of e-mail naar opleiding@scriptorij.be.
Inschrijven? Vul het formulier hiernaast in. Je ontvangt snel je bevestiging en praktische informatie.
Inhoud
Voordelen
- Interactieve training over hoe je jouw antwoorden op (klachten)mails klantvriendelijk maakt
- Inzicht in wat een mail klantvriendelijk maakt (en wat niet)
- Vier heldere kapstokken waarmee jij verder aan de slag kunt
- Voorbeelden en feedback op eigen materiaal, desgewenst met oefeningen in vervolgsessie
- Op het einde krijg je een handige gids met alle info
- Een halve dag, naar keuze gevolgd door een heel praktische vervolgsessie van twee uur. Of een volledige dag. Zoals je wilt!
- Zowel in open aanbod als incompany training beschikbaar
Programma
Deze training hangen we op aan vier kapstokken. Heb je de ontvanger van je bericht voldoende (1) Gezien, (2) Geholpen, (3) Geïnformeerd en (4) Gerespecteerd? We benadrukken ook het belang van het spanningsveld tussen weten en niet-weten, en leggen je uit waarom het resultaat en het effect van jouw mail niet hetzelfde zijn.
(1) Gezien: gebruik jij de naam van je ontvanger en zorg je echt voor dialoog in je bericht?
(2) Geholpen: met duidelijkheid en de juiste opbouw van je mail help je je ontvanger al veel verder.
(3) Geïnformeerd: om iemand te informeren, moet je je informatie ook ontsluiten. Schrijf je scanbaar, in voldoende korte zinnen en op een voordeelgerichte manier?
(4) Gerespecteerd: je lezer respecteren betekent misschien wel dat je net géén mail stuurt. Verder is natuurlijk ook de toon van je bericht cruciaal, en ontdek je dat informatie en communicatie niet noodzakelijk hetzelfde zijn.
Doorheen deze vier kapstokken gaan we oefenen. Mails bespreken, en in de groep gooien. Wat maakt nu dat een boodschap passief-agressief overkomt? En hoe kan je ontmijnen?
Scriptorij-workshops staan garant voor veel interactie gecombineerd met expertise van een ervaren copywriter. We gaan ook ook aan de slag met jullie materiaal. Geanonimiseerd als je dat wilt. Het gaat ons om de boodschap, niet de boodschapper.
Voor wie?
Je werkt op een klantendienst en krijgt dagelijks te maken met klachten of vragen van klanten.
Je werkt als dossierbeheerder of als back-officemedewerker en moet regelmatig (externe) (klachten)mails beantwoorden.
Je werkt op een personeelsdienst en krijgt heel vaak te maken met klachten of vragen van medewerkers.
Je hebt een administratieve functie en staat regelmatig (via mail) in contact met klanten, leveranciers of andere stakeholders van je bedrijf of organisatie.
Je wilt gewoon ontdekken wat van een mail nu precies een klantvriendelijke mail maakt.
Wat haal je eruit?
Op het einde van de training ‘Klantvriendelijk antwoorden op (klachten)mails’ …
- schrijf je een klantvriendelijk antwoord op een klacht
- ken je het verschil tussen het resultaat en het effect van je antwoord
- weet je waarom je niet altijd (meteen) moet terugmailen
- snap je dat een dialoog de basis is van een klantvriendelijk contact
- ken je de voordelen maar ook de beperkingen van mailen
- weet je dat slecht nieuws mailen ook een positief effect kan hebben
- ben je extra aandachtig voor ‘olie-op-het-vuur-woordjes’
Je trainer
Serge Cornelus is behalve docent in de opleiding Communicatie aan Arteveldehogeschool ook freelance communicatieadviseur en copywriter. Hij is één van de vaste trainers bij Scriptorij, en gaat ook regelmatig aan de bak voor eigen klanten uit zowel profit als non-profit.
Prijs
Prijs per cursist 545,00 euro (exclusief 21% btw) van 09u tot 16.30u (+ Q&A)
Inbegrepen:
- Gids om perfecte antwoorden op (klachten)mails te schrijven
- Stijlvol A5 Moleskine notablokje
- Uniek certificaat
- Drankjes, koffie/thee/water
- Makkelijk bereikbaar! Op wandelafstand van station Gent-Sint-Pieters in inspirerende locatie.
Inschrijven
Schrijf je in via het formulier links of onderaan (voor mobiel internet). Dit zijn de algemene inschrijvingsvoorwaarden.
Incompany training ‘Klantvriendelijk antwoorden op (klachten)mails’
Interesse om de workshop ‘Klantvriendelijk antwoorden op (klachten)mails’ incompany te organiseren? Neem contact op en we werken op maat een voorstel uit.